АДМИНИСТРАЦИЯМУНИЦИПАЛЬНОГОРАЙОНАБОЛЬШЕГЛУШИЦКИЙСАМАРСКОЙ ОБЛАСТИРАСПОРЯЖЕНИЕот 13.11.2012 г. № 333-р с.Большая Глушица |
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в муниципальном районе Большеглушицкий Самарской области
В соответствии с Уставом муниципального района Большеглушицкий Самарской области, принимая во внимание протокол заседания областной межведомственной комиссии по противодействию коррупции от 29.12.2011 г. № ВА-4/8, в целях снижения административных барьеров, совершенствования и оптимизации механизмов повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг,
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в муниципальном районе Большеглушицкий Самарской области.
Глава муниципального района
Большеглушицкий Самарской области
А.В. Грибеник
Приложение
к распоряжению администрации муниципального
района Большеглушицкий Самарской области
от 13 ноября 2013 № 333-р
Порядок
проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в муниципальном районе Большеглушицкий
Самарской области
I. Цели мониторинга
1. Мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в муниципальном районе Большеглушицкий Самарской области (далее – мониторинг) проводится в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее – услуги) гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
2) последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности услуг гражданам и бизнесу;
3) контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2. Мониторинг проводится в случаях:
1) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);
2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.
II. Объект мониторинга
1. Объектом мониторинга является:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя услуги;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома).
2. В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:
1) нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
2) практика предоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
3) оценка гражданами и бизнесом качества и доступности услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности услуг.
III. Предмет мониторинга
1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления услуг:
1) соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления услуг;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
4) обращения заявителя в органы исполнительной власти Самарской области и органы местного самоуправления муниципального района Большеглушицкий Самарской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг;
8) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих услугу.
IV. Этапы проведения мониторинга
1. Этап I «Организационный»:
1) выбор подлежащих мониторингу услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;
2) дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых услуг.
3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;
4) утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.
2. Этап II «Подготовительный»:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения услуги («типовой траектории получения услуги»), наиболее характерного объекта (объектов) исследования («типового объекта наблюдения») в случае, если обстоятельства и способы предоставления услуги существенно неоднородны.
Характеристики «типового объекта наблюдения», «типовой траектории получения услуги» определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения услуги.
Четкая спецификация «типовых объектов», «типовых траекторий» необходима для обеспечения сопоставимости результатов исследования в различных точках наблюдения. Реальные объекты наблюдения (траектории получения) должны в максимальной степени соответствовать типовому объекту (типовой траектории).
3) разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;
4) формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования услуг – если предполагается их изучение в территориальном разрезе;
5) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых услуг.
Для наиболее сложных, комплексных услуг, исходная информация о практике исполнения которых не является достаточно полной, целесообразно провести «пилотное исследование» – в соответствии с выбранными методами, разработанными методиками и инструментами на примере одного из типичных способов предоставления услуги. По результатам «пилотного исследования» проводится уточнение методических материалов, корректировка гипотез исследования.
6) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
3. Этап III «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых услуг»:
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги;
2) проведение «полевого этапа» исследования – сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации;
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
4. Этап IV «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых услуг»:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) выявление территориальных особенностей исследуемых параметров, рейтингование территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;
6) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной услуги;
7) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
5. Этап V «Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности услуг гражданам и организациям».
V. Методы проведения мониторинга
1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги;
2) опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп):
а) граждан (организаций), являющихся получателями услуги;
б) должностных лиц, иных представителей органов местного самоуправления муниципального района Большеглушицкий Самарской области, предоставляющих услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;
в) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) услуги;
г) представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями услуги; экспертов.
3) при необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления услуг, метод экспертных оценок.
2. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
1) статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
2) данные судов и прокуратуры;
3) информацию от уполномоченных по правам человека;
4) информацию от бизнес-объединений;
5) информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
6) информацию от экспертных организаций.
VI. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора
первичной информации о качестве предоставления услуги
1. Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой услуги;
2) выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной услуг, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
4) выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
5) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей услуги;
6) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
7) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
VII. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления услуги
1. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности услуги должны быть установлены:
1) полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной услуги;
2) нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;
3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
5) степень значимости исследуемых параметров для получателей услуги;
6) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
7) сравнительные значения (при необходимости – рейтинг) территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;
8) сравнительные значения исследованных параметров по различным услугам, по предоставляющим их органам, по результатам предыдущих мониторингов.
VIII. Требования к предварительным предложениям по мерам по
улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги
1. Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:
1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
3) об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;
4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой услуги.
IX. Результаты мониторинга
1. По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:
1) массив данных по исследованной услуге, включающий сведения, полученные по каждому из исследованных параметров.
2) выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности услуги.
X. Формат отчетности
1. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых услуг следующие сведения:
1) наименование услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;
2) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);
3) фактологические результаты исследования:
а) перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения услуги обращений в органы местного самоуправления муниципального района Большеглушицкий Самарской области и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);
б) нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата услуги в целом;
в) нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата услуги в целом;
4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых услуг) в виде обобщенных данных;
5) описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги территорий (если применимо) – по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;
6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).
2. К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
3. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.